旅游亂象緣何愈演愈烈

 近日，中消協(xié)公布《國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查中的96條旅游線路皆存在各種問題，其中74%以上線路存在相對嚴(yán)重的問題。報(bào)告公布了獲賠付難、誘導(dǎo)購物、壓縮行程等10起典型案例。聯(lián)想起不久前接連曝光的“青島天價(jià)蝦”“桂林搶錢一日游”“內(nèi)地游客在香港被毆”等負(fù)面新聞，人們對旅游市場的亂象不免憂心不已。

當(dāng)前，我國旅游業(yè)正處在高速增長階段。2014年我國國內(nèi)接待游客達(dá)36.11億人次，旅游消費(fèi)逐漸成為消費(fèi)熱點(diǎn)。出游本是開心事，但一想到旅途中可能遭遇各種旅游陷阱，出游心情總要大打折扣。旅游亂象，緣何愈演愈烈？中國旅游的品質(zhì)應(yīng)如何提升？

A.導(dǎo)游之亂：“低價(jià)團(tuán)”為何屢禁不絕

■案例：“本來想帶孩子去看看天安門和長城的，卻成了‘噩夢一日游’。”今年國慶節(jié)，來自湖北的蕭先生一家報(bào)了個(gè)120元的北京一日游，上車后發(fā)現(xiàn)被坑：導(dǎo)游要求加錢，八達(dá)嶺長城變成了水關(guān)長城，游覽時(shí)間被縮減，四個(gè)購物點(diǎn)必須憑購物小票才能上車……最后一車人被扔在水立方附近散伙。一天下來不但沒來得及去看天安門，甚至誤了回家的火車。

在北京的火車站、天安門廣場等地，總可以看到一些四處吆喝著招攬“一日游”生意的人，一些旅館里也常貼有“一日游”的廣告，對于從外地來北京旅游的人來說，這里處處隱藏著“陷阱”。記者發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上，像蕭先生一樣因報(bào)名“北京一日游”而受騙的網(wǎng)友不在少數(shù)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里控訴類似經(jīng)歷的帖子比比皆是，游客所經(jīng)歷的騙局都極為相似。盡管也曾有媒體曝光，但這些非法導(dǎo)游和車輛至今仍沒有消失。有網(wǎng)友表示：“浪費(fèi)一天寶貴的時(shí)間和很多錢，以后再也不會來了。”

個(gè)別的不良事件，往往會直接抹黑一個(gè)城市或地區(qū)的旅游品牌形象。業(yè)內(nèi)人士透露，短線“一日游”往往都是各地旅游市場的“重災(zāi)區(qū)”，有些旅行社會在未告知游客的情況下“轉(zhuǎn)團(tuán)”給不正規(guī)的旅行社或?qū)в巍?/p>

蕭先生所經(jīng)歷的便是這樣的情況：“明明覺得在網(wǎng)上找到了一個(gè)靠譜的旅行社，但卻遭遇中途換車，結(jié)果被盛氣凌人的導(dǎo)游一路‘訓(xùn)斥’，簡直任人宰割。”

中消協(xié)的調(diào)查報(bào)告指出：在合規(guī)性上，強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象依然存在，西南地區(qū)和東北地區(qū)尤為嚴(yán)重，一些旅游區(qū)的商品質(zhì)量難以保證；在強(qiáng)迫購物方面，有32.6%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游有安排超計(jì)劃購物、強(qiáng)迫購物的行為，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴(yán)重；在強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目方面，28.8%的體驗(yàn)員反映有導(dǎo)游強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目，東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴(yán)重……調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，這種強(qiáng)制消費(fèi)背后是獲取回扣等利益驅(qū)動(dòng)?？傮w上有28.8%的體驗(yàn)員表示看到或聽到導(dǎo)游在景區(qū)商家拿提成的情況。

以低價(jià)誘導(dǎo)游客參團(tuán)，再誘導(dǎo)或強(qiáng)迫購物和消費(fèi)，已成為各地大多數(shù)旅游糾紛和投訴事件的主因。在近期曝光的多起旅游亂象事件中，很多都看到了“不合理低價(jià)團(tuán)”的影子。

北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏認(rèn)為，造成“低價(jià)團(tuán)”屢禁不絕的原因，一方面是導(dǎo)游和旅行社行業(yè)經(jīng)營成本低，退出機(jī)制不完善，導(dǎo)致供過于求、惡性競爭；另一方面是游客貪圖便宜的消費(fèi)心理，成為“低價(jià)團(tuán)”滋生的土壤。

中青旅質(zhì)檢合規(guī)部總裁李廣告訴記者，一般來說，與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的正式導(dǎo)游，應(yīng)該由旅行社支付基本工資、帶團(tuán)費(fèi)、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬。但在熱門旅游地，非正式導(dǎo)游占了大多數(shù)，他們并不是由旅行社支付工資，也沒有“五險(xiǎn)一金”，甚至需要向旅行社交“人頭費(fèi)”來“買團(tuán)”，那么收取購物回扣成了他們的主要收入來源。

長期以來，導(dǎo)游行業(yè)從冷到熱，但導(dǎo)游的生活、工作保障卻越來越差，旅行社以兼職形式聘用導(dǎo)游的模式逐漸被業(yè)界默認(rèn)接受，由此導(dǎo)致了惡性競爭的環(huán)境。“應(yīng)當(dāng)適應(yīng)市場供求變化，建立導(dǎo)游行業(yè)合理的進(jìn)出機(jī)制；提高導(dǎo)游待遇，保證導(dǎo)游的合法收入。”劉思敏指出。

B.景區(qū)之亂：隨意要價(jià)何時(shí)休

■案例：今年“十一”黃金周，是國家旅游局公布5A景區(qū)最大承載量并實(shí)施限流的首個(gè)黃金周。部分景區(qū)公布了限流公告，引導(dǎo)消費(fèi)者理性出游。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黃金周期間仍有部分景區(qū)超量接待，使得“限流令”流于形式。還有一些熱點(diǎn)景區(qū)因?yàn)橄蘖?，?dǎo)致“黃牛”大行其道，給游客買票帶來困擾。

對于景區(qū)票價(jià)的規(guī)范，劉思敏指出，應(yīng)改革現(xiàn)行的管理方式。如對景區(qū)實(shí)施分類管理，將景區(qū)資源分為公益型、市場型和混合型。對于社會公益價(jià)值較強(qiáng)、旅游資源具有不可替代性的自然壟斷產(chǎn)品，應(yīng)免費(fèi)或少收費(fèi)；而對于市場化產(chǎn)品，則應(yīng)讓游客“用腳投票”，不過度干預(yù)，從而使票價(jià)機(jī)制更合理完善。“至于某些私自從內(nèi)部拿票的‘倒賣’行為，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)厲打擊，通過實(shí)名制等方式杜絕‘黃牛’。”劉思敏說。

除了門票管理以外，不少景區(qū)的商品和服務(wù)價(jià)格也是游客抱怨的重要“吐槽點(diǎn)”。尤其節(jié)假日期間，監(jiān)管的缺位讓游客不得不時(shí)刻提心吊膽，謹(jǐn)防被宰。不久前38元一只的青島大蝦，讓山東的旅游形象大受影響，事后警方、物價(jià)局、市場監(jiān)管局的多方推諉，更令人無比失望。

也有游客提出，有些看似可以自由選擇的消費(fèi)實(shí)際上屬于景區(qū)捆綁消費(fèi)。如山上的纜車，對于年紀(jì)較大或體力不佳的游客是必須消費(fèi)的項(xiàng)目，而偏偏這種項(xiàng)目價(jià)格貴得離譜，遠(yuǎn)超過門票價(jià)格。

景區(qū)的管理規(guī)范，需要從多方面入手。中消協(xié)發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的景區(qū)問題包括：過于擁擠，娛樂設(shè)施不安全，存在倒賣門票現(xiàn)象，隨意漲價(jià)等。如亞龍灣熱帶公園包車服務(wù)，價(jià)目表上直接寫明“黃金周價(jià)格上漲50%，其他法定節(jié)假日價(jià)格上漲20%”。此外，還存在衛(wèi)生間不衛(wèi)生、代步車不方便、垃圾箱數(shù)量不足、商品假冒偽劣、以次充好等問題。在飲食方面，31.6%的體驗(yàn)員評價(jià)團(tuán)餐不夠衛(wèi)生，35.9%指出餐飲價(jià)格明顯高出其他地區(qū)同類食物；住宿方面，36.4%的體驗(yàn)員指出酒店價(jià)格明顯高于非旅游區(qū)同類酒店價(jià)格，39.3%認(rèn)為酒店不夠衛(wèi)生，設(shè)施不健全。

近期，為規(guī)范旅游市場管理，國家旅游局連出重拳：一批5A級景區(qū)被警告或取消，山海關(guān)景區(qū)被“摘牌”的原因就包括了價(jià)格欺詐、強(qiáng)迫游客捐款、擅自更改門票價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生臟亂、設(shè)施破損、環(huán)衛(wèi)人員缺失等多方面問題；公布了一批旅游經(jīng)營服務(wù)“黑名單”，10家旅行社和7名導(dǎo)游“榜上有名”；三亞、桂林、云南等地設(shè)置了旅游警察，維護(hù)當(dāng)?shù)芈糜沃刃颉?/p>

專家表示，利益的驅(qū)使使部分景區(qū)商家、旅行社失去底線，有關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，部分涉嫌違反《旅游法》《價(jià)格法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定的應(yīng)依法懲處。此外，專家認(rèn)為，落實(shí)帶薪休假制度，緩解旅游高峰期的景區(qū)壓力，也是緩解因商品和服務(wù)供不應(yīng)求而導(dǎo)致價(jià)格上漲、服務(wù)下降的重要方式。

C.游客之亂：違規(guī)陋習(xí)需懲戒

■案例：11月的深秋，上海市郊的楓葉正到了最紅的時(shí)節(jié)，越來越多的游人慕名前往觀賞。然而美景在側(cè)，不文明現(xiàn)象也屢屢發(fā)生：有游客拉著樹枝拍照，造成樹枝彎折甚至光禿；沿路垃圾隨處可見；伸手摘下楓葉留念的游客也不在少數(shù)……

游客在出游中的不文明陋習(xí)，成為頻頻被輿論批判的旅游市場亂象之一。尤其每逢節(jié)假日，出行游客增多，游客行為對旅游市場秩序的影響不斷擴(kuò)大。

今年國慶“黃金周”期間，故宮文物遭刻畫、華清池貴妃雕像被“襲胸”、游客騎上600年的石獸拍照等大量案例被曝光，而隨處可見的踩踏草坪、大聲喧嘩、亂扔垃圾、不排隊(duì)等現(xiàn)象更是屢見不鮮。

游客的旅游陋習(xí)難改，不僅影響個(gè)人形象，更影響了他人的出行質(zhì)量和旅游市場的秩序，更有惡劣者，還涉及了傷害他人、擾亂公共秩序等違法違規(guī)行為。近期，網(wǎng)上時(shí)常曝出游客辱罵、毆打?qū)в?，用熱水潑空姐等事件，令?dāng)事人有苦難訴；不久前，游客因航班延誤而大鬧泰國機(jī)場，被網(wǎng)友狠批“丟人丟到了國外”。

要營造良好的旅游市場環(huán)境，離不開游客的自律和對不文明行為的有效管理。“旅游習(xí)慣是人們?nèi)粘５赖滤刭|(zhì)的體現(xiàn)，不文明的行為是平時(shí)不良習(xí)慣在旅途中的放大，實(shí)際上反映了社會的整體文明程度。”劉思敏認(rèn)為，雖然目前網(wǎng)絡(luò)批判十分洶涌，但在現(xiàn)實(shí)生活中，人們的容忍度卻較高，遇到類似不文明行為一般很少制止，并沒有形成用行動(dòng)去討伐的整體氛圍。

《旅游法》規(guī)定：旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境。而目前看來，由于執(zhí)行機(jī)制的不完善，其對出行者的實(shí)際約束作用十分有限。

今年4月，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，對游客的不良行為進(jìn)行監(jiān)督和懲戒。實(shí)施幾個(gè)月以來廣受各界好評。到目前為止，已有11名游客上榜，其中大鬧泰國機(jī)場、攀爬紅軍雕像、強(qiáng)行打開飛機(jī)應(yīng)急艙門、用熱水潑空姐等惡劣事件的當(dāng)事人都被列入榜單中。

然而也有不少專家認(rèn)為，“黑名單”制度實(shí)際執(zhí)行起來仍有困難，尤其在判定標(biāo)準(zhǔn)和取證執(zhí)法方面難度較大，致使大量普通的不文明行為難以被懲戒。因此應(yīng)采取更精細(xì)化的管理方式，分類評估，處以相應(yīng)的懲罰，將游客的旅游劣跡變成難忘的“學(xué)費(fèi)”。

改變游客旅游陋習(xí)，不應(yīng)僅在旅游高峰期關(guān)注，更重要的是功在平時(shí)，根本在于提高國民素質(zhì)，將道德意識內(nèi)化于心。在劉思敏看來，旅游文明涉及法律、道德、民俗三個(gè)方面，要分別入手：法律上要繼續(xù)完善對嚴(yán)重不文明行為的法律規(guī)范，做到有法可依；同時(shí)也要加強(qiáng)道德教育引導(dǎo)，尤其要加強(qiáng)涉及相關(guān)內(nèi)容的學(xué)校教育和家庭教育，讓不文明行為得到“根治”。