【深圳旅行社】“十二五”陜查處旅游投訴2000起 游客滿意率達(dá)98%

 “十二五”期間，陜西大力遏制旅游市場(chǎng)暴露出的影響陜西省旅游形象的違法行為，陜西省旅游局進(jìn)一步完善和健全旅游執(zhí)法體制的常態(tài)化工作，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)的執(zhí)法檢驗(yàn)，保證了陜西旅游業(yè)的健康發(fā)展。處理旅游投訴2000起，為游客挽回?fù)p失合計(jì)人民幣211.6萬元，據(jù)統(tǒng)計(jì)，游客對(duì)此滿意率高達(dá)98%。

“十二五”是陜西旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，陜西省旅游局嚴(yán)格按照《全省整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作方案》的要求部署工作，有效整治了全省重點(diǎn)旅游城市“一日游”市場(chǎng)、“野導(dǎo)”“黑車”等不良現(xiàn)象，有力提升了旅游服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)，顯著改善了全省旅游環(huán)境。呈現(xiàn)四大特點(diǎn)：整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序聯(lián)席會(huì)議機(jī)制有力運(yùn)轉(zhuǎn);假日旅游聯(lián)合執(zhí)法檢查活動(dòng)成績(jī)顯著;旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治活動(dòng)有聲有色;暗訪檢查活動(dòng)目的明確;媒體曝光問題處置迅速果斷;旅游投訴受理工作受到游客點(diǎn)贊。

5年時(shí)間內(nèi)，通過建立整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，依據(jù)《全省整頓旅游市場(chǎng)秩序工作方案》，統(tǒng)籌部署旅游市場(chǎng)整頓及聯(lián)合執(zhí)法檢查工作。每年3月至11 月，在全省持續(xù)開展旅游市場(chǎng)整頓和聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)察工作，大力整治旅游市場(chǎng)秩序和環(huán)境秩序，重點(diǎn)查處旅游市場(chǎng)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“一日游”及城市周邊旅游的各類突出問題，在全省范圍內(nèi)開展旅游部門檢查和聯(lián)合執(zhí)法檢查近3000次，參與人員近2萬人，檢查旅行社3279家次，星級(jí)飯店2731家次，A級(jí)景區(qū)1540 家次，購(gòu)物店1302家次，通報(bào)違規(guī)行為68起，行政處罰48家企業(yè)，并分別在“春節(jié)”、“五一”和“國(guó)慶”黃金期，組織整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序成員單位對(duì)各市區(qū)的假日旅游工作安排情況及旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)行重點(diǎn)督查，有力確保了陜西省旅游市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定合法。按照全省整治工作要求，深入開展旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治活動(dòng)，其中包括“出境游”、“赴臺(tái)游”、“旅游廣告”、“一日游”、“不合理低價(jià)游”、“旅游紀(jì)念品市場(chǎng)”及“黑車、黑社”等專項(xiàng)整治活動(dòng)，針對(duì)存在問題及其違規(guī)單位提出限期整改要求，并對(duì)嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象依法作出行政處罰，維護(hù)旅游市場(chǎng)良好秩序。會(huì)同工商、公安部門積極開展暗訪檢查活動(dòng)，對(duì)西安“一日游”、華山“一日游”、延安“二日游”、“大雁塔景區(qū)服務(wù)質(zhì)量”、“景區(qū)燃香活動(dòng)”等重點(diǎn)景區(qū)及周邊環(huán)境展開暗訪檢查，暗訪結(jié)果及時(shí)通報(bào)當(dāng)?shù)卣吐糜涡姓块T， 并對(duì)重點(diǎn)城市、景區(qū)開展突擊檢查，有效遏制了旅游市場(chǎng)存在的突出問題。同時(shí)，針對(duì)媒體曝光的節(jié)假日旅游服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)迫旅游消費(fèi)、客運(yùn)市場(chǎng)混亂等影響我省文明旅游形象與聲譽(yù)的突發(fā)事件，反應(yīng)迅速、認(rèn)真對(duì)待、果斷處置，加大執(zhí)法力度堅(jiān)決整治，并及時(shí)公開處理信息并報(bào)送上級(jí)單位，第一時(shí)間消除旅游問題所造成的不良影響。依托成熟運(yùn)轉(zhuǎn)的聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，建立陜西省旅游投訴統(tǒng)一中心積極受理投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)，“十二五”期間，我省共處理旅游投訴2000起，為游客挽回?fù)p失合計(jì)人民幣211.6萬元，游客對(duì)此滿意率高達(dá)98%。從2014年起，陜西省旅游局聯(lián)合清華大學(xué)，開展了陜西省游客滿意度調(diào)查定期向社會(huì)公示，有針對(duì)性地制定整改措施，為提升我省旅游服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。

2016年是“十三五”規(guī)劃的開局之年，陜西省旅游稽查工作將進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能、突出重點(diǎn)，積極協(xié)調(diào)聯(lián)席會(huì)議成員單位，督導(dǎo)各市(區(qū))旅游管理部門認(rèn)真貫徹《陜西省整頓旅游市場(chǎng)總體方案》的精神，讓旅游市場(chǎng)秩序整治工作，逐步趨向法制化、正規(guī)化、常態(tài)化，進(jìn)一步規(guī)范旅行企業(yè)及從業(yè)人員經(jīng)營(yíng)行為，有效保障我省旅游市場(chǎng)健康有序穩(wěn)步發(fā)展。